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サービス業の神髄

2016.03.17

ビジネス会計人

ご存じの方も多いと思いますが、私、結構細かいところにウルサイというか、間違っていると思ったり、反論があったるすると口に出さずにはいられないという悪い癖がありまして、そのせいで場の空気を悪くすることもたまにあります。この2年ほど、そういう自分の性格を本気で直そうと努力していますが、まだそういうところがあります。

 
 
ただ、お仕事上ではそこは必要な細かさだと思っていて、例えば「1か月なのか30日なのか」、「以上なのか超なのか」、「四捨五入なのか切捨てなのか」など、そういった細かい表現にビジネスパーソンとしての品質が宿ると思っています。ですので例えば、「期限は3月17日から1か月後ですから」というメールがきたら「念のためですが正確には30日となっております」と補足したり、「TH対策税制のトリガー税率は20%以下」というメール見ると「念のためですがトリガー税率は20%未満(以下ではなく)となっております。」と訂正したり、そういった補足訂正事項を入れながら返信してしまう癖があります。

 


表現によっては角が立つこともあるというのは理解しているので、メールで書く時は丁寧に言葉を選んで書くのですが、その分、どうしても長文になってしまい一つのメールを書くのに20~30分かかったりすることもあります。しかしまあそれも仕方がない、そこを訂正しないと自分もそれを黙認したような気もするし、丁寧にお伝えすることが品質の差であると信じているので、それで良いと思っていたわけですが、実は違うのかもしれないと感じる出来事がありました。

 

 

良かれと思って丁寧に正確な情報を補足してお送りしたメールが実は、受け取る側で不愉快に感じることがあるようです。

 

 

正直、これには衝撃を受けました。

 

 

しかし、一呼吸置いてみると、これはサービス業の本質を突いていて、とっても示唆に富む見逃せない状況であると気付きました。

 

 

「自分が良かれと思ってやっていたことは、実は自己満足で丁寧さの押し売りであり、自分が良かれと思ってやっていることも、実は相手が望んでいないということがある。」

 

 

ということです。
思えば、身近なところにも過剰なサービスを感じることがあります。例えば買い物をした時に包装を懇切丁寧にやってくれて、「それ、もうええから早よ頂戴・・・」って思うこともありますし、ホテルのレセプションで道を聞いた時に、「ご案内します」と言われて、20メートルぐらい先の曲がり角までトコトコと歩いて案内されて、「あちらに見えますエレベーターで・・」とか説明されると、あそこダーっと行ってバーっと曲がってダーっと行ってください、と即答してくれればいいのに。。。と思うことありますよね。それと同じです。

 

 

自分の長文メールも同様。丁寧さを望んでいない人に丁寧さを押し売りした自分が悪い。

 

 

つまり、何を望んでいるかというのは人によって違うので、相手が何を望んでいるかをよく見て観察し、自分の引き出しを柔軟に使い分けて相手が望んでいるものを提供する。それがサービス業の神髄なんだなと感じました。

 

 

皆様も一度考えてみることをお勧めします。

 

 

「自分が良かれと思っていること」は本当に「相手が望んでいること」でしょうか。

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